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这是新消费智库第1947期文章
新消费导读
我琢磨了好久才想明白的道理。
作者：雷军
编辑：竺天
审核：Single、ZZ
来源：雷军
在《小米创业思考》系列分享中，我想分享我对互联网七字诀中“口碑”的理解和体会。
用户口碑是所有产品成功的关键因素，这是不言而喻的公理。资源永远有限，对于创业公司尤其如此。只有专注，才能集中所有资源做一件事情，才能把这件事情做到极致；只有极致，才能从内心深处打动用户，用户才愿意口口相传，从而形成良好的口碑传播效应。
良好的口碑从何而来？我的理解是，好产品不一定能带来口碑，便宜的产品不一定能带来口碑，又好又便宜的产品也不一定能带来口碑，只有超过预期的产品才能带来口碑。
口碑的产生基础：和用户交朋友，倾听用户意见，深刻了解用户需求。
口碑既是品牌策略，也是增长策略。产品/服务有口碑，就能自传播、自转化。
产品、服务和沟通等与用户所有触点的表现总和，才是口碑。
口碑的阈值是不断提升的，是用户价值长期稳定提升的倒逼机制。
口碑和销量与利润之间的关系是什么？公司要如何建立良好的口碑？通过看小米MIX和海底捞这两个案例，公司需要怎样才能做到远超用户预期，并最终在用户中建立起卓越的口碑？（以下内容节选自《小米创业思考》第二部分 《小米方法论》相关章节）
销量第二，口碑第一
这一节的标题其实还有一种写法：口碑是衡量产品、服务的终极标准。也许你会有这样的疑惑：为什么不是销量或者利润呢？有一些产品叫好不叫座，难道说这样的产品也是成功的吗？叫好不叫座的产品的确存在，销量和利润当然也非常重要，这是两个不同维度的事。什么样的产品叫好不叫座？比如一些艺术电影。但这类产品本身不是面向大众的，通常一部艺术电影的目标是艺术院线的观众，不会也不应该有面向大众卖座的预期。同理，任何领域的产品和服务如果出现了这种情况，就说明产品定位和规划出了问题。
之所以强调口碑第一，是因为口碑总是领先销量或利润一步，是与产品和业务形成正循环的要件。
我们分析一下正循环的构成：和用户交朋友，认真倾听用户的意见，深刻了解用户的需求，才能不断做出真正满足用户迫切需求，甚至是用户自己未能察觉的需求的好产品，才能赢得口碑；而口碑一旦形成，就能自传播、自转化，对于产品改善、业务推进具有强大的推力，而且这些推力完全是免费的、可裂变的。
很多人可能更多地把口碑视为一种传播红利和流量来源。但实际上，口碑不仅能自传播，更能自转化，基于朋友、熟人圈的推荐，具有无可替代的坚实背书能力和裂变能力。近年来，KOC（关键意见消费者）投放、私域流量运营成为业内热点风潮，很多企业为此投放了不少资源，但实际上，口碑本身就是最有效的私域流量和转化资源，我们大可不必舍本逐末、舍近求远。
退一万步讲，不管什么原因导致产品虽有口碑，但销量不算大，在短期内也是没关系的。毛主席说过，“存地失人，人地皆失；存人失地，人地皆存”。口碑就是业务的有生力量和群众基础，只要有生力量不灭，群众基础不毁，下一款产品操盘得当，依然能够获得成功。
所以，我们在业务决策中，一定要把口碑放在第一位。甚至要做好心理准备，部分产品只要口碑出众，哪怕销量有限甚至亏损也在所不惜。
关于口碑，小米历史上最典型的例子是小米MIX的第一代产品。这款产品的故事我们在后面的章节中还会提到，它来自一个我们完全不考虑量产性，更遑论销量、利润的概念机追求——探索“5年后的手机是什么样子”。它是全面屏手机的开山之作，史无前例的91.3%正面屏占比被业界评价为“指明了未来手机发展的方向”。同时，它还史无前例地使用了中框+背壳的全陶瓷机身工艺，却坚持小米价值观，定出了超乎人们想象的3499元起的厚道价格。
小米MIX
这样一款产品一经发布，立即震动了全球业界，赢得了巨大的口碑。以此为起点，小米MIX也出人意料地实现了量产，销量超过40万台。客观地说，这样的销量依然摊不平巨大的研发成本，从单一型号项目看是亏损的。但它带来的巨大口碑价值却是无法估量的，以此为起点，小米MIX作为小米最高端手机的产品线立住了，并且开启了围绕屏幕极致创新的持续进化延展。
口碑第一，就是用户感知第一。无论一款产品、服务做得多用心，无论用户的评价是不是完全公允（事实上，从长期、宏观看，口碑一定绝对正确；但从短期、微观看，一定会有局部的失真），无论面对产品预期与用户口碑的偏差时开发者有多委屈，我们都得确认一个评判原则：用户的口碑评价永远是对的。
5年前，我们的一家生态链公司发布了一款自有品牌的高端1.5匹变频空调，价格高达4000元。他们不惜工本，倾注了大量心血，体验也相当出色，自以为做了一款会赢得满堂彩的产品。但始料未及的是，用户口碑却崩了，销量自然也不出彩。当时闹到什么程度呢？甚至有米粉和我的朋友给我发消息，问我“小米怎么会做这样的事？”。
这家公司的团队负责人跟我说：“我们的产品是高端的，我们的利润设置相比同行并不过分，为什么还会被骂？”对不起，当用户觉得一款产品的表现不及他的预期时，你没有更多道理可讲，错了就是错了。这款产品的问题在于，它通过小米的平台出售，但它的产品力相比它的定价低于了用户的预期。用户对小米平台的“厚道表现”有一贯的高预期，生态链公司自有品牌在没有完全证明自己、赢得用户的充分信任之前，突然定出一个远超同业同标准主流产品的价格，就会挑战用户对小米平台的信任。
印象是无数事实累积验证得出来的，用户对产品的印象一定大过开发者讲的事实。我们一直希望赢得用户的信任，让用户相信小米平台上的商品可以“闭着眼睛买”，然而一次“破功”就会伤害用户对我们的信任，所以这是一个非常严重的错误。
从2019年开始，小米手机的高端化之路稳步前行，逐渐被用户信任和接受，才有了显著的进展。我一直主张，我们要像相信真理一样相信口碑的力量。这就是互联网七字诀中“口碑为王”的信仰。
超预期才有口碑
10年前，我经常问大家一个问题：去过海底捞吗？海底捞真的比五星级酒店的餐厅好吗？
说到豪华酒店，我曾经去过一次迪拜的帆船酒店，据说那是全球最好的酒店，一走进去果然金碧辉煌。但是，我觉得无比失望，第一反应居然是“怎么这么土啊！”。毋庸置疑，帆船酒店当然是全球最顶尖的酒店，但是我的期望在此之前被吊得太高了。
那海底捞呢？比如夏天在海底捞吃完饭，服务员端上来一个果盘，客人没吃完，问能不能打包带走？服务员说不能带走。当客人结完账，服务员给了他一整个西瓜，说切开的西瓜不卫生，如果想带走我们给您打包整个西瓜。结果，一个西瓜就把那个客人感动得一塌糊涂。
海底捞
很多人说口碑就是好吃、好看、好用，口碑就是因为服务丰富，而且有趣，价格也合适。其实不然，这与你事先的预期有关。海底捞通常都开在很一般的地方，当我们走进去的时候，它的服务超越了我们所有的期望值，我们就会觉得好。当我们去五星级餐厅的时候，我们的期望值很高，超越的难度就不可同日而语了。
我也是琢磨了好久才想明白这个道理：好产品不一定能带来口碑，便宜的产品不一定能带来口碑，又好又便宜的产品也不一定能带来口碑，只有超过预期的产品才能带来口碑。
我们需要了解，预期是一个相对值。每一位消费者在购买产品/服务时，都有一个相对于社会产品/服务价值平均表现的心理预估，这无关这个具体产品/服务的绝对价值或定位，有高端的、中端的，也有入门级的，带来满足感的是这项服务超过了用户预期。所以，无论我们提供什么样的产品/服务，都要致力于超过可比档位的行业或社会普遍预期值。
概括来说，口碑的来源，是始终保持对同业的显著比较优势。
对立志做最好的产品和服务的企业及机构而言，包括小米这样的，显然从一开始就选择了一条艰难而绝不容半点放松的道路——绝对体验要向最高标准看齐，同时相对预期还要想尽办法胜出。
以上即是我对口碑的整体理解和体会。在下一篇《小米创业思考》系列文章中，我将进一步分享在培养、管理口碑过程中需要特别注意的事项，敬请期待。
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新消费专访
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